El usuario de los Servicios Sociales

El usuario es la persona o personas que acuden a los servicios sociales.

Hay tres aspectos generales relacionados con la condición de usuario:

Las expectativas

Cuando alguien acude al servicio social se forma unas expectativas, basadas en experiencias anteriores, características personales y en lo urgente que sea el objetivo que quiere lograr. En las expectativas que se forma el usuario hay siempre componentes que corresponden a su manera de ser.Cuanto más importante es para el cliente aquello que quiere conseguir, más altas serán sus esperanzas (y también sus temores) y más grande será el nivel de ansiedad con que se acercará al servicio. En entrevistado en situación de crisis y angustia no puede percibir la realidad con todos sus componentes y la distorsiona.

Cuando el entrevistado se ha adaptado a una situación conflictiva o de carencia, lo que predomina es la falta aparente de ansiedad.

La necesidad

De las expectativas que se forma el usuario derivan las demandas que plantea. El poco conocimiento de la población con respecto a los servicios sociales ha hecho que se presente demandas muy poco ajustadas a la realidad.

Si a veces demanda y servicio no se corresponden, tampoco hay necesariamente una correspondencia entre demanda y necesidad.

El estudio de la necesidad desde el punto de vista psicosocial está ligado a las teorías de la motivación; de las necesidades biológicas primarias se pasa a las necesidades sociales o secundarias. La necesidad está también ligada al contexto y a la época. La estructura de las relaciones sociales determina cómo se experimentan y se satisfacen buena parte de las necesidades.

La significación y el valor de las necesidades y de los recursos varían también si son definidos desde fuera o si están definidos desde la propia persona que los vive.

Las necesidades que presentan los usuarios de los servicios sociales tienen una vertiente fácil de objetivar y una vertiente más subjetiva y personal, respecto a la cual el trabajador social ha de considerar si quiere ofrecer una atención real y efectiva.

Otra cuestión que hay que tener en cuenta es que las necesidades no son estáticas ni en los individuos ni en los grupos sociales.

           

La demanda

Ahora vamos a ver, una vez explicado lo que entendemos por necesidad, qué queremos decir cuando hablamos de demanda.

En algunos casos, la demanda explícita que presenta el usuario no se corresponde con la verdadera necesidad, por lo que el profesional intentará orientar la entrevista para poder averiguar y clarificar la situación del cliente.

El trabajador social, a través de la demanda explícita o formal, puede llegar a conocer cuál es la necesidad de atención. En estos casos, junto con la demanda explícita, el usuario presenta una demanda implícita de ayuda profesional

Hablamos de demanda inespecífica cuando el usuario da la impresión de no saber lo que quiere, y pide cosas contradictorias. El profesional en este caso debe ayudar al usuario a superar su estado emotivo.

Por otra parte, la ausencia de demanda no debemos entenderla como ausencia de necesidad. Muchas intervenciones del trabajador social no son pedidas por el usuario, sino que son sugeridas por maestros, médicos o personas relacionadas con el cliente.